Propósito del Cargo: Acompañar, entrenar y desarrollar a los asesores del call center mediante la retroalimentación continua, seguimiento en tiempo real y actividades de formación operativa, con el fin de mejorar la calidad del servicio, la productividad y el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs). Funciones Principales: 1. Acompañamiento en piso (coaching en vivo): Monitorear llamadas en tiempo real para brindar retroalimentación inmediata a los asesores. 2. Retroalimentación individual: Realizar sesiones de coaching uno a uno, orientadas a mejorar el desempeño y cerrar brechas de calidad y productividad. 3. Refuerzos y capacitaciones cortas (refrescos): Ejecutar microformaciones o entrenamientos específicos según necesidades detectadas. 4. Análisis de desempeño: Revisar los KPIs de los asesores (AHT, calidad, adherencia, FCR, NPS, etc.) e identificar oportunidades de mejora. 5. Diseño de planes de mejora: Elaborar y hacer seguimiento a planes de acción personalizados para cada asesor. 6. Soporte a nuevos ingresos: Acompañar el proceso de “onboarding” y curva de aprendizaje de nuevos colaboradores. 7. Trabajo en equipo con calidad y operaciones: Coordinar acciones con áreas de calidad y supervisión para alinear criterios y reforzar buenas prácticas. 8. Gestión de motivación: Contribuir al clima laboral positivo mediante el reconocimiento de logros, dinámicas de motivación y apoyo emocional. 9. Seguimiento documental: Registrar las sesiones de coaching, avances y compromisos de los asesores. 10. Apoyo en procesos especiales: Participar en campañas, lanzamientos o cambios operativos que requieran entrenamiento adicional. Requisitos del Cargo: Formación académica: - Técnico, tecnólogo o profesional en áreas administrativas, servicio al cliente, comunicación, psicología o afines. Experiencia: - Mínimo 1 año de experiencia en call center, preferiblemente con funciones de formación, calidad o coaching. Conocimientos específicos: - Técnicas de retroalimentación efectiva y escucha activa. - Manejo de indicadores operativos de call center (AHT, NPS, CSAT, FCR, etc.). - Buen manejo de herramientas ofimáticas y plataformas de monitoreo (por ejemplo, Genesys, Avaya, Five9, etc.). - Técnicas de comunicación, liderazgo situacional y gestión del cambio.